R2D2

อย่าหลงกลลูกค้า มีนาคม 28, 2012

The Economist ฉบับนี้ เตือนใจคนทำงานด้วยบทความ “How to deal with muppets: Down with them!” เพื่อทวนกระแสคนชอบเอาใจลูกค้าไม่ลืมหูลืมตา

เขาว่ามีธุรกิจหลายแห่งไม่เน้นบริการเอาใจลูกค้าแต่ก็อยู่ได้ แต่ที่เน้นเอาใจลูกค้าแล้วดับก็มี เช่นอาเธอร์ แอนเดอร์สัน อดีตยักษ์ใหญ่ในวงการบัญชี บริการลูกค้ารายใหญ่อย่าง Enron ดีเกินไปจนละเมิดจรรยาบรรณทางวิชาชีพ (และกฎหมาย!)  ส่วนบริษัทที่ปรึกษาอย่าง Monitor Group ก็ทำตัวเองเสียหายด้วยการช่วยลูกชายสุดที่รักของพันเอกกัดดาฟีทำวิทยานิพนธ์ส่งมหาวิทยาลัย LSE ทำให้คิดได้ว่าเมื่อลูกค้าไม่มีจรรยาบรรณลูกค้า ผู้ให้บริการต้องตัดสินใจว่าตนเองมีหน้าที่ต่อสังคมหรือมีหน้าที่ต้องเอาใจลูกค้าที่จ่ายเงิน

บทความนี้ยังพูดถึงบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มองว่าลูกค้าเองก็ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไรแน่ และยกถ้อยคำของตำนานวงการอย่างสตีฟ จอบส์ มาว่า “คุณไปถามว่าลูกค้าต้องการอะไรและผลิตของให้เขาตามนั้นไม่ได้หรอก” จอบส์ให้สัมภาษณ์เมื่อปี ค.ศ. 1989 “พอทำออกมาเสร็จ ลูกค้าก็หันไปอยากได้อย่างอื่นแล้ว”  สิ่งที่บริษัทของจอบส์ทำก็คือ สร้างสิ่งที่ลูกค้าไม่เคยคิดถึงมาก่อน หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือบริษัทควรเป็นผู้นำความต้องการของผู้บริโภค ไม่ใช่ตาม

ท้ายสุด บทความนี้ได้ฝากข้อคิดเรื่อง “The Innovator’s Dilemma” อันมีสาระสำคัญว่าบริษัทผู้ผลิตหลายแห่งกลายเป็นนักโทษที่จองจำไว้โดยกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน และยกตัวอย่าง IBM ที่ตกเป็นทาสของธุรกิจคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่และพลาดธุรกิจคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลไปอย่างน่าเสียดาย

ธุรกิจทั้งหลายโปรดระลึกไว้ว่า … หนทางเดียวที่จะนำพาธุรกิจให้พ้นจากการตกต่ำได้ก็คือต้องไล่ลูกค้าปัจจุบันออก

r2