การสื่อสารเกี่ยวกับสมรรถนะให้องค์กรยอมรับและใส่ใจ
การสื่อสารให้ได้ใจคือสื่อสารสิ่งที่เป็น “หัวใจ” ของแนวคิดและระบบสมรรถนะ ซึ่งศ. McClelland และคณะได้ตอกย้ำอย่างชัดเจนไว้แล้ว
บรรดากูรูทั้งหลายในประเทศไทย เมื่อเล่าถึงความเป็นมาของแนวคิดเรื่องสมรรถนะ มักจะต้องอ้างถึงเอกสารหลักสามชิ้น คือ
- บทความของ ศ. McClelland ปี ค.ศ. 1973 เรื่อง “Testing for Competence Rather than Intelligence”
- หนังสือของ ศ. Boyatzis ปี ค.ศ. 1982 เรื่อง The Competent Manager: A Model for Effective Performance
- หนังสือของ Spencer & Spencer ปี ค.ศ. 1993 เรื่อง Competence at Work: Models for Superior Performance
แต่เป็นที่น่าสังเกตว่า แทบจะไม่มีใครระบุถึงการ “เข้ารหัส” หรือ coding สมรรถนะเลย ทั้งที่การ coding คือหัวใจของการนำระบบสมรรถนะมาใช้ และการสื่อสารเพื่อการยอมรับระบบสมรรถนะที่ดีที่สุดคือการใช้ตัวอย่างจากพฤติกรรมจริง ซึ่งเมื่อแสดงแล้วได้รับการยอมรับว่าเป็นพฤติกรรมที่ดีแล้วนำมา code เพื่อความเข้าใจ
การสื่อสารที่ดี จะช่วยเปิดเผย “เสน่ห์” ของแนวคิดด้านสมรรถนะ ทำให้เกิดความเข้าใจ เห็นประโยชน์ เห็นลู่ทางการนำไปใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และมีความปรารถนาที่จะพัฒนาตนเอง
ผู้ที่อ่านหนังสือทั้งสองเล่มที่กล่าวถึงนั้น ย่อมจะเกิดความรู้สึกซาบซึ้งในเนื้อหาของการสังเกตเปรียบเทียบระหว่างพฤติกรรมของมนุษย์ ซึ่งมีพลวัตร มีแง่มุมอันน่าสนใจต่างๆ กัน กับการแปลงข้อสังเกตนั้นให้เป็นการนับซึ่งมีความหมายอันแยบยล ความซาบซึ้งเช่นนี้ จะสืบสานแนวคิดและส่งต่อระบบสมรรถนะจากผู้ใช้คนหนึ่งยังอีกคนหนึ่งอย่างยั่งยืน
ความเข้าใจและการยอมรับสนับสนุน ในหมู่ผู้ใช้เท่านั้นที่จะทำให้ระบบสมรรถนะเกิดได้จริงและยั่งยืนในองค์กร
กลับมาที่คำถามเรื่องเดิมซึ่งเคยยกขึ้นมาเมื่อบทที่แล้วตอนทำ model คือจะทำสมรรถนะไปทำไม ทำเพียงเพื่อให้มี เดี๋ยวคนอื่นจะว่าเราไม่ทำ หรือทำเพื่อประโยชน์ในการสร้างคน พัฒนาองค์กร มีเครื่องมือในการบริหารงานบุคคล ถ้าจะทำเพื่อมาใช้ประโยชน์จริง ก็ต้องทำให้เกิดจริง ระบบสมรรถนะจะเกิดได้จริงในองค์กร วัดได้อย่างเดียว …คนทั่วไปต้องรู้ว่าตนเองพึงแสดงสมรรถนะอะไร แสดงอย่างไร เมื่อเห็นการแสดงสมรรถนะเช่นนั้น ต้อง “อ่าน” ออก
แล้วองค์กรจะมาถึงจุดนั้นได้อย่างไร?
โดยการชี้แจงว่า “ต่อไปนี้เราจะต้องใช้ระบบสมรรถนะแล้วนะ” “สมรรถนะแบ่งเป็นเหนือน้ำกับใต้น้ำตามรูปภูเขาน้ำแข็งนะ” “รายละเอียดว่าจะวัดอย่างไร คอยแบบประเมินนะ ต่อไปจะมีแบบประเมินให้ทำ” “ผลการประเมินเชื่อถือได้หรือไม่ได้ไม่เป็นไร เพราะว่าจะมีผลต่อการพิจารณาความดีความชอบเพียงร้อยละ 20-30 เท่านั้น” …อะไรแบบนี้ … กระนั้นหรือ?
อดไม่ได้ที่จะนึกถึงตอนที่รัฐบาลนำแผนพัฒนาเศรษฐกิจมาใช้ครั้งแรกเมื่อปี 2504 … ตอนนั้นไม่มีโอกาสได้เห็นหรอก แต่ยังพอได้กลิ่นบรรยากาศจากเพลงฮิตที่เล่าเรื่องราวสมัยนั้นได้อย่างเห็นภาพ … เนื้อเพลงเขาว่าอย่างนี้จะ…
“ พ.ศ.สองพันห้าร้อยสี่ ผู้ใหญ่ลีตีกลองประชุม ชาวบ้านต่างมาชุมนุม มาประชุมที่บ้านผู้ใหญ่ลี
แต่วันนี้ผู้ใหญ่ลีจะขอกล่าว ถึงเรื่องราวที่ได้ประชุมมา ทางการเขา “สั่ง” มาว่า ให้ชาวนาเลี้ยงเป็ดและสุกร
ฝ่ายตาสีหัวคลอนถามว่าสุกรนั้นคืออะไร ผู้ใหญ่ลีลุกขึ้นตอบทันใด สุกรนั้นไซร้คือหมาน้อยธรรมดา”
นี่คือตัวอย่างของการสื่อสารที่ไม่ได้ “ใจ” ของคนทำ หากจะมีคนพยายามทำ ก็ทำเพียงเพื่อให้เป็นไปตามคำสั่ง เพราะยอมรับอำนาจ แม้จะทำผิดๆ ถูกๆ ก็ถือให้ได้ชื่อว่าทำแล้ว ให้ความร่วมมือแล้วนะ แต่ไม่ได้เกิดจากศรัทธาในประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น
อีกสิ่งหนึ่งที่สะท้อนจากเนื้อเพลงคือ เมื่อมีสิ่งที่ไม่รู้ ขณะเดียวกันก็มีสิ่งที่คล้ายๆ จะรู้อย่างคลับคล้ายคลับคลา มนุษย์เราจะนำสิ่งที่รู้อยู่แล้วมาอธิบายสิ่งที่ยังไม่รู้ เช่น เดิมเคยเลี้ยงหมาอยู่ คำว่า “สุกร” ก็ฟังดูคุ้นๆ แต่ไม่รู้ชัดว่าคืออะไร ทางออกก็คือ ยังคงเลี้ยงหมาต่อไป เพียงแต่เปลี่ยนมาเรียกมันว่า “สุกร” เพื่อตอบสนองต่อนโยบาย
ถ้าชี้แจงให้ได้ใจ ก็ต้องสื่อสารถึงสิ่งที่เป็นหัวใจของสมรรถนะ นั่นก็คือพฤติกรรมมนุษย์ เก็บตัวอย่างของจริงในองค์กรหรือขององค์กรอื่นมา เทียบให้เห็นว่าพฤติกรรมเหล่านั้น อ่านออกมาเป็นสมรรถนะได้อย่างไร code กันให้เห็น ถ้าผู้ประเมินกับผู้ถูกประเมิน ต่างก็เห็นภาพ อ่านออกเหมือนกัน การกลั่นแกล้งกันก็จะเป็นไปได้ยาก เพราะผู้คนจะเห็นทั้งหมด ว่าใครแสดงสมรรถนะใดในระดับใด
(แน่นอน … สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องกำหนดต้นแบบสมรรถนะให้ถูกต้อง ปฏิบัติได้ และมีจำนวนน้อยตัว ดังที่กล่าวไว้แล้วในหัวข้อ “ต้นแบบสมรรถนะ” )
การสื่อสารด้วยวิธีนี้ จะแสดงออกถึงเรื่องใกล้ตัว มีสีสัน สนุกน่าสนใจ แทนที่จะเป็นเรื่องขั้นตอนในเชิงการบริหาร ซึ่งมีแต่กรอบโครง ไม่มีเนื้อ ให้คนทั่วไปในองค์กรจับต้องได้
การสื่อสารถึงกรอบโครง กฎกติกา กลไก จะไม่สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ แต่จะสร้างความรู้สึกเป็นเบี้ยล่าง ต้องทำตามคำสั่งของ “ทางการ”
การสื่อสารถึงเนื้อใน แสดงให้เห็นแก่นแท้ของสมรรถนะที่เชื่อมโยงถึงพฤติกรรมมนุษย์ ที่นำ “ความเก่ง” อันเป็นรหัสยนัยลึกลับ มาตีแผ่เป็นความง่ายที่สัมผัสได้ บอกตัวเองได้ว่า “ต่อไปเราต้องทำอย่างนี้” คนฟังจะ “เห็น” ตัวเองในระบบสมรรถนะ
บอกได้อีกครั้งว่า แก่นแท้ หัวใจของระบบสมรรถนะคือการ code หากไม่มีเรื่องนี้ หากแสร้งทำออกมาเป็นว่า ผู้คนในองค์กรไม่จำเป็นต้อง “อ่าน” สมรรถนะเป็น แต่มีเครื่องมือสารพัดเพื่อการประเมิน เพื่อการพัฒนา ฟันธงได้ว่าระบบสมรรถนะไม่เกิดจริงในองค์กรนั้น เป็นแต่เพียงระบบเดิมในชื่อใหม่
การสื่อสารถึงคนในองค์กรต้องทำ และต้องทำโดยมีเครื่องมือหลักคือนำเสนอด้วยคน มีการนำเสนอตัวอย่าง ตอบคำถามได้ การชี้แจงโดยกระดาษสร้างความเข้าใจอย่างแท้จริงไม่ได้
จะได้หัวใจคนในองค์กรมา ก็ต้องเผยหัวใจของระบบสมรรถนะให้เห็น ไม่ใช่เล่าขั้นตอนวิธีปฏิบัติ กฎกติกา
ถ้าระบบสมรรถนะเข้าถึงผู้คนได้ ผู้คนจะใช้ระบบนั้น และมันจะอยู่ต่อและเจริญเติบโต
หากระบบสมรรถนะเข้าสู่ผู้คนเพื่อเป็นโซ่ตรวน เขาจะถูกจองจำด้วยการ “ตราหน้า” ว่าคนนี้คนไหน ถูกประเมินว่ามีความสามารถด้านใดเพียงใด อุปนิสัยเป็นอย่างไร ด้วยภาษาที่ลึกลับและกลไกอันไม่เป็นมิตร
อย่าทำเลย เสียเงินเยอะแยะแล้วยังทำร้ายกันเปล่าๆ
-ต้นแบบสมรรถนะ (model)
- การสื่อสารเพื่อการยอมรับ (buy-in)
- การพัฒนาสมรรถนะ
- การประเมินสมรรถนะ
หนังสือดี สมรรถนะ เข้าใจ ใช้เป็น เห็นผล
ความเห็น»
No comments yet — be the first.